L'émission d'appel vente

Durée

Prérequis

• Toute personne en charge de l’émission d’appels, dans le but de prospecter, vendre un produit, un service, prendre des rendez-vous. (commerciaux, assistantes commerciales?)

Objectifs

• D'optimiser la transmission de son message en maîtrisant les techniques de communication
• D'identifier les différentes étapes de l’entretien et gagner en directivité
• De comprendre le client par une écoute centrée client
• De mieux vendre en traitant efficacement les objections

Programme

• Quel est mon client ?
• Quelles sont ses attentes ? Quels enjeux dans la relation commerciale ?
• La détection des motivations SONCAS et la préparation de l'argumentation

• Les principes de la communication et les facteurs la favorisant
• Les spécificités de la communication téléphonique
• Comment optimiser la communication client

• Les outils indispensables au traitement des appels : le fichier, l’argumentaire de vente, les fiches techniques, les objectifs, organisation de son poste de travail...

• Pourquoi s’appuyer sur une structure d’entretien ?
• Les différentes étapes de la vente : AIDA
• La découverte des besoins : différents types d’écoute, de reformulation, de questionnement
• Valorisation du produit ou du service rendu : caractéristiques, avantages, bénéfices
• Constitution d'un guide argumentaire

• Les positions de vie : adopter un comportement +/+
• Les attitudes de service
• Les composantes de la voix
• Le discours positif

• Qu’est-ce qu'une objection ?
• Principes de traitement des objections
• Définition des situations de conflit
• Comment y faire face ?
• Mieux se connaître pour gérer son stress