La réception d'appel

Durée

Prérequis

• Toute personne en charge de la réception d'appels dans son activité (hôtesse standardiste, secrétaire, chargé de clientèle, téléacteurs etc...)

Objectifs

• Etablir une relation de qualité au téléphone
• Optimiser la transmission de son message en maîtrisant les techniques de communication
• Identifier les différentes étapes de l’entretien et gagner en directivité
• Adopter un comportement adapté dans les situations difficiles

Programme

• La notion d’accueil et de service client
• Les enjeux de la relation client
• Comprendre son interlocuteur
• Les attentes et motivations client

• Les principes de la communication et les facteurs la favorisant
• Les spécificités de la communication téléphonique
• Comment optimiser la communication client

• Pourquoi s’appuyer sur une structure d’entretien ?
• Les différentes étapes de l’entretien : structure ADPC
• Les spécificités de l’accueil téléphonique : gestion du transfert d’appels, de la mise en attente, de la prise de messagesÂ…
• Constitution d’un guide argumentaire

• Les attitudes de service
• Les composantes de la voix
• Le discours positif

• Qu’est-ce qu’une objection?
• Principes de traitement des objections
• Définition des situations de conflit
• Comment y faire face ?
• Mieux se connaître pour gérer son stress