L'émission d'appel

Contacter des clients par prospection téléphonique pour développer son marché conduit à respecter des règles induites par l'utilisation du téléphone et à mettre l'accent sur la qualité de l'échange.

Objectifs

A l’issue de cette formation, vous serez capable :
  • D'optimiser la transmission de son message en maîtrisant les techniques de communication
  • D'identifier les différentes étapes de l’entretien et gagner en directivité
  • De comprendre le client par une écoute centrée client
  • De mieux vendre en traitant efficacement les objections

Prérequis

Cette formation concerne :
  • Toute personne en charge de l’émission d’appels, dans le but de prospecter, vendre un produit, un service, prendre des rendez-vous. (commerciaux, assistantes commerciales?)

Programme

La qualité de la relation commerciale

  • Quel est mon client ?
  • Quelles sont ses attentes ? Quels enjeux dans la relation commerciale ?
  • La détection des motivations SONCAS et la préparation de l'argumentation

La communication

  • Les principes de la communication et les facteurs la favorisant
  • Les spécificités de la communication téléphonique
  • Comment optimiser la communication client

Préparer son émission d'appels

  • Les outils indispensables au traitement des appels : le fichier, l’argumentaire de vente, les fiches techniques, les objectifs, organisation de son poste de travail...

La structure d'un entretien en émission d’appels

  • Pourquoi s’appuyer sur une structure d’entretien ?
  • Les différentes étapes de la vente : AIDA
  • La découverte des besoins : différents types d’écoute, de reformulation, de questionnement
  • Valorisation du produit ou du service rendu : caractéristiques, avantages, bénéfices
  • Constitution d'un guide argumentaire

La mise en valeur de la relation commerciale

  • Les positions de vie : adopter un comportement +/+
  • Les attitudes de service
  • Les composantes de la voix
  • Le discours positif

Les objections et la gestion de situations conflictuels

  • Qu’est-ce qu'une objection ?
  • Principes de traitement des objections
  • Définition des situations de conflit
  • Comment y faire face ?
  • Mieux se connaître pour gérer son stress

1 100,00 €

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Durée
14h

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