La réception d'appel

Premier contact avec un client, la réception d'un appel sera la première image véhiculée par le professionnel. Secrétaire, chargée de clientèle ou professionnel lui-même doit disposer d'outils efficaces pour mettre en confiance.

Objectifs

A l’issue de cette formation, vous serez capable de :
  • Etablir une relation de qualité au téléphone
  • Optimiser la transmission de son message en maîtrisant les techniques de communication
  • Identifier les différentes étapes de l’entretien et gagner en directivité
  • Adopter un comportement adapté dans les situations difficiles

Prérequis

Cette formation concerne :
  • Toute personne en charge de la réception d'appels dans son activité (hôtesse standardiste, secrétaire, chargé de clientèle, téléacteurs etc...)

Remarques

Ce module de formation est disponible en précommande. Un délai maximum de 15 jours est nécessaire avant une mise à disposition.

Programme

La qualité de la relation client

  • La notion d’accueil et de service client
  • Les enjeux de la relation client
  • Comprendre son interlocuteur
  • Les attentes et motivations client

La communication

  • Les principes de la communication et les facteurs la favorisant
  • Les spécificités de la communication téléphonique
  • Comment optimiser la communication client

La structure d’un entretien en réception d’appels

  • Pourquoi s’appuyer sur une structure d’entretien ?
  • Les différentes étapes de l’entretien : structure ADPC
  • Les spécificités de l’accueil téléphonique : gestion du transfert d’appels, de la mise en attente, de la prise de messages?
  • Constitution d’un guide argumentaire

La mise en valeur de la relation client

  • Les attitudes de service
  • Les composantes de la voix
  • Le discours positif

Les objections et la gestion de situations conflictuees

  • Qu’est-ce qu’une objection?
  • Principes de traitement des objections
  • Définition des situations de conflit
  • Comment y faire face ?
  • Mieux se connaître pour gérer son stress

1 100,00 €

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Durée
14h

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